Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk cepat beradaptasi dengan perkembangan zaman yang dinamis. Dengan menempatkan publik sebagai pusat dari penyelenggaraan layanan. Pelayanan publik merupakan suatu tanggung jawab pemerintah beserta aparaturnya kepada masyarakat dalam rangka menciptakan dan mewujudkan kondisi masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera. Dan seperti yang kita ketahui bahwa salah satu esensi dari pemerintahan yang baik adalah terciptanya suatu produk layanan yang efektif, efisien dan akuntabel dari pemerintah yang diarahkan untuk masyarakat.
Peningkatan dalam pelayanan public merupakan hal yang tidak bisa dipungkiri menjadi target yang harus selalu diutamakan oleh pemerintah.
Sejak tahun 2017 hingga 2020 hasil evaluasi pelayanan publik dalam bentuk capaian indeks pelayanan publik nasional mengalami peningkatan yang cukup signifikan. yaitu indeks pelayanan publik nasional ditargetkan mencapai 3,85. Diharapkan pada tahun 2021 dapat tersusun perubahan atas UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, serta dapat dimasukkan dalam Program Legislasi Nasional (Prolegnas).
Pelayanan publik pada dasarnya adalah output dan outcome dari reformasi birokrasi. Dengan berbagai kebijakan, reformasi birokrasi pada akhirnya yang nanti akan dinilai, dievaluasi, dirasakan, dan dipersepsikan oleh masyarakat itu adalah dalam bentuk pelayanan publik yang baik, yang prima.
Meningkatkan kualitas pelayanan publik tentunya tidak lepas dari strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan public. Kementerian PANRB menetapkan empat sasaran strategis yang menjadi fokus utama dalam mewujudkan visi pelayanan publik berkelas dunia. Sasaran strategis yang pertama yaitu kebijakan pelayanan publik yang berkualitas. Guru Besar Universitas Sriwijaya tersebut mengatakan bahwa kebijakan pelayanan publik yang berkualitas untuk mendukung terwujudnya indeks pelayanan publik nasional yang baik.
Sasaran strategis yang kedua, yakni terwujudnya pelayanan publik berbasis elektronik, dengan memanfaatkan layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK).
Sasaran strategis ketiga, yakni inovasi pelayanan publik berkelanjutan. Diharapan lembega penyelenggara pelayanan public dapat terus berinovasi yang dapat memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung, sebagai upaya untuk melakukan percepatan perbaikan pelayanan publik di lingkungan instansi pemerintah.
Sasaran strategis ke empat, yaitu layanan publik terintegrasi. Layanan yang terintegrasi dalam hal ini mencakup pemerintah pusat, daerah, bahkan swasta yang terbentuk dalam Mal Pelayanan Publik (MPP). Sasaran strategis tersebut memerlukan berbagai dukungan kapasitas, antara lain SDM yang profesional, struktur organisasi kaya fungsi, perubahan ketatalaksanaan, akuntabilitas kinerja, dan sistem pengawasan, yang diukur melalui evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik yang berkelanjutan.
Kebijakan dalam strategi peningkatan pelayananan public dengan menetapkan empat sasaran strategis tersebut diharapkan dapat memberikan jawaban dari harapan masyarakat sebagai pengguna layanan,karena aspirasi masyarakat menjadi kunci utama dalam menentukan arah kebijakan dan pembangunan sistem pelayanan public.
Diharapkan, pelayanan publik mampu untuk membaca, menjawab keinginan, serta harapan masyarakat. Sehingga, pelayanan publik mendapatkan kepercayaan masyarakat yang merupakan modal utama untuk kelangsungan pembangunan bangsa.
Sejak diterbitkannya UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik merupakan langkah untuk mewujudkan pelayanan publik yang responsif dan berdaya saing global. Dalam Undang-undang tersebut mengatur berbagai prinsip yang terkait dengan hak, kewajiban, dan larangan masyarakat dan penyelenggara pelayanan. Namun, yang utama adalah mengatur mengenai kewajiban pokok penyelenggara atau pemerintah untuk bisa menyelenggarakan pelayanan prima yang akuntabel, nyaman, mudah, cepat, dan terjangkau.
Saat ini, pelayanan publik dihadapkan pada perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Karena itu, pemerintah dituntut siap untuk menanggapi harapan masyarakat dan tantangan global yang dipicu oleh perubahan dan kemajuan terutama di bidang teknologi. Dunia telah berubah dimana aktivitas dilakukan dengan memanfaatkan teknologi digital.
Masyarakat semakin lama semakin smart dan semakin well informed sehingga masyarakat memiliki kecenderungan “menuntut lebih” atas layanan publik yang diterima atau dirasakannya. Selain itu, saat ini perubahan berjalan dengan begitu cepat dan bertubi-tubi sehingga layanan yang dulu dibangga-banggakan bisa jadi sekarang sudah dianggap usang atau sudah ketinggalan zaman.
Semakin mudahnya masyarakat memperoleh infromasi berdampak pada sikap masyarakat yang semakin kritis akan layanan yang diterima dan dirasakannya. Karena itu tidak mengherankan apabila isu-isu layanan publik akan dengan mudahnya menjadi topik utama dan akan cepat berpengaruh ke reputasi pemerintah.
Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat. Salah satu poin membangun kepercayaan publik adalah dengan menyediakan saluran komunikasi pemerintah dengan masyarakat. Keterbukaan pemerintah dalam era open government saat ini dapat diartikan sebagai wujud nyata partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan public. Negara harus lebih dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan kenyamanan dan merangsang masyarakat lebih inovatif, kreatif, produktif serta memberikan kontribusi nyata bagi pembangunan nasional.
Sebagai salah satu tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat maka pelayanan publik haruslah diselenggarakan seoptimal mungkin oleh pemerintah, bahkan sudah selayaknya pemerintah melakukan peningkatan pelayanan publik itu sebagai salah satu tuntutan untuk menciptakan konsep good governance. Peningkatan itu tentunya diharapkan juga mampu memberikan tingkat kepuasan kepada masyarakat, sehingga masyarakat akan semakin menaruh kepercayaan kepada pemerintah yang menciptakan produk-produk pelayanan publik lainnya.
Tantangan ke depan terkait pelayanan publik semakin menarik untuk dibahas karena kehidupan masyarakat telah sangat berubah dimana mereka menuntut layanan yang semakin cepat, murah, mudah dan transparan.
Penyelenggaraan pelayanan publik juga tidak semata-mata ditujukan pada pemenuhan hak-hak sipil warga negara dan pemenuhan kebutuhan dasarnya, akan tetapi juga dilakukan dengan seoptimal mungkin untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, yang memberikan pelayanan secara efektif, efeisien dan akuntabel kepada masyarakat serta diharapkan dapat menciptakan pemerintahan yang baik, transparan dan bersih.
(Ruslina Dwi Wahyuni, S.Sos.,M.A.P – Dosen STAIMAS Wonogiri)
